CRM e gestionale: collegarli, unirli o farli su misura

Per far lavorare insieme CRM e gestionale devi prima decidere quale dei due comanda su ciascun dato: di solito il CRM su contatti, opportunità e preventivi, il gestionale su ordini, fatture, pagamenti e magazzino, con l'anagrafica creata in un posto solo. Poi scegli fra tre strade: tenere due sistemi separati ma collegati, usare un unico sistema che copre le parti che ti servono, oppure far sviluppare un software su misura quando i tuoi processi non entrano in nessuno strumento standard. La scelta dipende da quanto è profondo il tuo lavoro amministrativo e da quanto il gestionale che hai oggi si lascia collegare.

Se in ufficio qualcuno ricopia ogni preventivo accettato nel gestionale, o i commerciali non sanno se un cliente ha pagato l'ultima fattura, conosci già il problema. Alla fine di questa guida avrai una tabella con chi comanda su ogni dato, una sequenza di passi per decidere e i criteri per capire quale delle tre strade fa per la tua azienda.

Cosa serve prima di iniziare

• L'elenco dei sistemi che usi oggi, compresi i fogli di calcolo condivisi e le chat in cui passano gli ordini. Spesso il "CRM" attuale è un file che vive sul computer di una persona.
• Un'esportazione dell'anagrafica clienti dal gestionale e, se esiste, dal CRM o dal foglio dei commerciali. Ti serve per contare doppioni, clienti senza partita IVA o codice fiscale e contatti senza email.
• La descrizione del percorso di una vendita, dal primo contatto all'incasso, scritta da chi lo fa davvero: chi crea il cliente, chi prepara il preventivo, chi trasforma il preventivo in ordine, chi emette la fattura, chi controlla il pagamento.
• Le informazioni tecniche sul gestionale: se espone un'interfaccia per leggere e scrivere i dati, se ha connettori già pronti, se esiste un ambiente di prova. La risposta va chiesta per iscritto a chi ne fa l'assistenza.
• Una persona che decide quando commerciale e amministrazione non sono d'accordo su un dato. È una scelta organizzativa, non informatica.

Chi comanda su quale dato

Prima di scegliere uno strumento, scrivi per ogni dato dove nasce, dove si modifica e dove si legge soltanto. Questa tabella è il punto di partenza più comune in una PMI che vende servizi o prodotti; adattala ai tuoi casi.

La regola che regge tutto è una: ogni dato ha un solo proprietario. Se il prezzo si può cambiare sia nel CRM sia nel gestionale, prima o poi il cliente riceverà una fattura diversa dal preventivo che ha firmato.

Come decidere, passo per passo

1. Disegna il percorso della vendita con le frecce fra i sistemi. Su un foglio metti il CRM, il gestionale e ogni altro strumento, e traccia una freccia per ogni passaggio di dati. A questo punto vedrai dove oggi qualcuno ricopia a mano: sono i punti da collegare per primi.

2. Riempi la tabella di chi comanda con i tuoi dati reali. Parti da quella sopra e correggila riga per riga con chi lavora in vendita e in amministrazione. Alla fine avrai un documento di una pagina che chiunque, interno o fornitore, può leggere senza interpretazioni.

3. Conta i doppioni dell'anagrafica. Confronta le esportazioni dei due sistemi sulla partita IVA o sul codice fiscale e annota quanti clienti non trovano corrispondenza. Se sono pochi li correggi a mano; se sono molti, la pulizia diventa il primo lavoro del progetto, prima di qualsiasi collegamento.

4. Misura quanto è profondo il lavoro amministrativo. Scrivi cosa fa davvero il gestionale oggi: solo fatture e scadenze, oppure anche magazzino con lotti, produzione, contabilità completa, logistica. Il risultato atteso è una frase sola, per esempio "ci serve fatturare e vedere i pagamenti" oppure "il gestionale regge tutta la produzione". È questa frase che orienta la scelta fra le tre strade.

5. Verifica cosa sa fare il gestionale verso l'esterno. Se ha un'interfaccia documentata o un connettore pronto, collegarlo è un lavoro definito. Se produce solo esportazioni manuali, ogni strada che lo tiene al centro costerà di più. Alla fine di questo passo saprai se il gestionale è un punto fermo o un vincolo.

6. Scegli la strada e prova su dieci casi veri. Prendi dieci vendite recenti, compresi i casi strani (cliente estero, sconto particolare, ordine diviso in più consegne), e verifica se la strada scelta li gestisce senza passaggi a mano. Se ne passano otto o più, sei sulla strada giusta.

Se dopo questi passi ti accorgi che il tuo percorso di vendita ha regole che nessuno strumento standard prevede, è il tipo di situazione che affrontiamo nello sviluppo di un gestionale su misura: partiamo dalla tabella di chi comanda e dai dati veri della tua azienda, prima di proporre qualsiasi soluzione.

Strada 1: CRM e gestionale separati ma collegati

È la strada più frequente quando il gestionale funziona, l'amministrazione non vuole cambiarlo e il commerciale ha bisogno di uno strumento suo. Scegli un CRM pronto per seguire contatti, opportunità e preventivi, e lo colleghi al gestionale esistente sui pochi dati che devono passare: anagrafica, preventivo accettato, stato di ordini e pagamenti.

Funziona bene quando il gestionale si lascia collegare e i flussi sono pochi e chiari. Il lavoro si concentra su tre punti: la chiave comune fra i due sistemi (di solito la partita IVA), la direzione di ogni flusso e cosa succede quando un passaggio fallisce. I metodi tecnici possibili, dallo scambio di file al collegamento diretto, sono descritti nella guida su come integrare due software aziendali, e non li ripetiamo qui.

Il limite di questa strada è il numero di passaggi: ogni dato che attraversa il confine fra i due sistemi è un punto in cui qualcosa può non tornare. Se i collegamenti diventano più di tre o quattro, conviene chiedersi se non stai tenendo in vita due sistemi per fare il lavoro di uno.

Strada 2: un unico sistema per le parti che servono

In molte piccole imprese il gestionale fa poco più che emettere fatture e tenere le scadenze, mentre il lavoro vero (seguire il cliente, preparare l'offerta, organizzare la commessa) vive in fogli e messaggi. In questo caso ha senso un unico sistema che copra la vendita e la parte operativa, e che si colleghi al programma di fatturazione per la parte fiscale.

Un esempio è Flusia, il CRM sviluppato da Obly: tiene in un posto solo anagrafica clienti, lead e pipeline, offerte e preventivi che il cliente può accettare e firmare da un link, e progetti e commesse che nascono dal preventivo firmato. Con il modulo aggiuntivo di magazzino gestisce prodotti, listini e giacenze. Per la fatturazione si integra con Fatture in Cloud, così dal contratto firmato si arriva alla fattura senza ricopiare i dati. Se vuoi vedere come è stato costruito, il progetto è raccontato nella pagina su Flusia.

Questa strada funziona quando il lavoro amministrativo è essenziale e i processi sono simili a quelli di molte altre aziende del tuo settore. Non è adatta se il gestionale attuale regge contabilità completa, produzione con distinte complesse o logistica strutturata: lì il sistema principale resta quello, e torni alla strada 1. Prima di decidere, la guida su come implementare un CRM in azienda ti aiuta a stimare il lavoro di avvio.

Strada 3: un gestionale o un CRM su misura

Ci sono aziende in cui il valore sta proprio nel modo particolare di lavorare: un calcolo del prezzo con molte variabili, una commessa che passa per fasi e reparti diversi, regole di assegnazione dei clienti agli agenti che nessuno strumento prevede. Immagina un'impresa di distribuzione con quindici persone, listini per cliente, agenti sul territorio e un vecchio gestionale che nessuno vuole più toccare: ogni strumento pronto la costringerebbe a lavorare intorno ai suoi limiti.

In questi casi si sviluppa un sistema su misura, che può sostituire solo la parte che non funziona (per esempio il percorso dall'offerta all'ordine) lasciando al gestionale esistente fatture e contabilità, oppure prendere il suo posto per intero. Il vantaggio è che il software segue il processo, e non il contrario; il costo è un progetto più lungo e una manutenzione da pianificare. Le domande da farsi prima di scegliere sono raccolte nella guida su CRM su misura o a pacchetto.

Errori comuni

Creare i clienti in due posti. Il commerciale apre il cliente nel CRM, l'amministrazione lo riapre nel gestionale con una ragione sociale leggermente diversa, e dopo sei mesi hai due archivi che non coincidono. Decidi dove nasce il cliente e fai in modo che l'altro sistema lo riceva, senza inserimenti doppi.

Collegare tutto in entrambe le direzioni. Una sincronizzazione bidirezionale su ogni dato sembra la soluzione più completa ed è quella che produce i conflitti peggiori. Parti da un flusso solo, in una direzione, e aggiungi gli altri quando il primo è stabile.

Scegliere lo strumento prima di aver scritto la tabella. Senza sapere chi comanda su quale dato, ogni dimostrazione di prodotto sembra convincente. Con la tabella in mano, invece, in pochi minuti capisci se uno strumento copre il tuo caso o se ti costringe a cambiare il modo di lavorare.

Chi siamo

Obly è un'agenzia di sviluppo software su misura che progetta e sviluppa web app, gestionali, CRM e integrazioni fra i sistemi che un'azienda usa già. Sviluppiamo anche Flusia, il nostro CRM, e quando uno strumento pronto copre il bisogno lo diciamo prima di proporre uno sviluppo. Sui progetti fra vendita e amministrazione partiamo sempre dai dati reali e dal percorso di una vendita, non dalle schermate.

Quanto tempo serve e il passo successivo

Scrivere la tabella di chi comanda, contare i doppioni e provare i dieci casi veri richiede indicativamente da qualche giorno a due settimane, a seconda di quante persone vanno coinvolte. Collegare un CRM pronto a un gestionale con connettore disponibile si misura in settimane; un collegamento da costruire o un sistema su misura si misura in mesi, e la variabile principale resta quanto sono ordinate le anagrafiche e quanto il gestionale attuale si lascia collegare.

Ora che hai il metodo, il passo successivo è riempire la tabella con i tuoi sistemi reali e capire quale delle tre strade ti somiglia. Se vuoi parlarne per un preventivo sul tuo progetto, parti dalla pagina sul gestionale su misura oppure scrivici dai contatti, raccontandoci quale gestionale usi oggi e dove i dati vengono ricopiati a mano.

Fatture, pagamenti e conservazione dei documenti fiscali seguono regole che dipendono dalla tua attività: queste sono indicazioni generali sull'organizzazione dei sistemi, e per il tuo caso specifico confrontati con il tuo commercialista o consulente.